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      浅谈助听器发展史及验配、售后、中心发展问题 2012-02-13

真正意义上能方便携带的助听器出现于上世纪四十年代末,那时候还属于真空管式助听器,外形类似于现在的盒式机。到了上世纪五十年代,约五三年左右才运用上了晶体管(三极管)放大线路的助听器,到目前为止市场上面还依然可以见到运用该技术的盒式机。助听器外形方面的发展先后出现过“发卡式”、“眼镜式”,还有就是设计最为成熟且延续至今仍在市面销售的“耳背式”以及市场主流的定制耳内或者耳道式。

随着电子工业的不断发展,电子元件也越做越小,最后都集成在一起,也就是我们现在所说的IC芯片,正是因为如此1957年第一台耳内式助听器才得以顺利诞生。但耳内机和耳道机是有区别的,耳道助听器是从八十年代开始兴起的,至今有三十年左右的时间,但该阶段依然是一些模拟线路,也就是所谓的模拟机。约九十年代初的时候才开始有了可编程的数字线路助听器,以至到现在有了更为先进的数字化智能助听器

以上就是简单的概括了助听器的发展史。

相关资料显示:目前世界助听器市场年销售在7——800万台左右,销售额近100亿美元,世界助听器市场销售主要集中在美国、德国、英国等发达国家,其中美国助听器销售就占全球市场的40%左右。而中国助听器的发展史可以定位在上世纪九十年代初期开始,所以也就比欧美晚了好几十年,至今才二十年左右。中国约14亿的人口数量,远远超过了欧美人口数量,而且今年更成为了世界第二大经济体国家。所以不管在任何行业包括助听器行业也不例外都存在着一个巨大的市场开发潜力。随着改革开放的浪潮袭来,中国人学会了做生意!助听器专卖店也自然而然在国内各个城市遍地开花,特别是一些沿海经济发达城市的助听器店都已经遍布了各个县城及区县。这样大大的方便了那些听障患者的购机、取机和调试保养问题。当然随之而来的就是市场的激流暗涌,恶性循环竞争的问题!中国的社会体制包括商业体制跟欧美是有绝对区别的。例如在美国购买助听器是需要医院医生开具证明后才能取得助听器,且政府给予一定数额范围内的产品费用补助,也就相当于助听器是免费的,但今后每次进行编程调试中会收取一定的服务费,这样就避免了市场的恶性竞争问题。但在中国的助听器市场体制到目前为止还不够健全,在所谓的体制规范下进行不规范的销售。在我们国内想要经营助听器只需要具备几份证件就好了,也有一些城市对店面面积有要求,依我来看都是一些无关紧要的要求,最严峻的问题不在于需要办什么证,或者店面面积有多少,而是助听器店内的验配师专业技术水平有多高。毕竟到目前为止我们国家还没有严格执行对助听器验配师审核控制,更是没有专业要求。所以助听器验配师的验配水平、处理故障、售后服务的水平都是参差不齐的。当然可以肯定的是这符合目前我们国家的国情,毕竟一个社会发展、规划到完善是需要一个过程及时间的。

既然验配师的能力存在差别,势必会出现各种各样,形形色色的抱怨、投诉等一系列的售后服务问题。当然这些抱怨投诉不单指经销中心工作没做到位,助听器生产厂家同样会存在一些不可规避的责任而导致这样的后果,但在很多时候抱怨是可以妥善化解的,所以今天我就来谈谈如何认识助听器的选配问题,以及预防减少诸多抱怨或者投诉的问题发生。

如今助听器从外观而言,大致分为三大类1、盒式机(数字式,模拟式)2、耳背机(数字式、模拟式、开放式、RIC式)3、定制机(CIC、ITC、ITE、HSE、ITE-OE)。这三种外形的助听器,前两款的外形是固定的,除了音质效果外,很少听到患者的抱怨投诉。第三款定制式助听器是需要利用外耳模型(耳印)进行量身定做,所以外观大小都是不同的。由于每个患者的耳道敏感度存在差别,听力损失程度及性质也有差别,这些佩戴定制机的患者对助听器的要求就更高了,比如隐蔽度、舒适度、清晰度,所以接踵而至的就是更多的售后服务问题——有抱怨戴了耳朵疼痛的,有抱怨助听器听不清楚的,有抱怨助听器啸叫的,有抱怨戴了耳朵发闷的,有抱怨戴了头晕恶心的,等等一系列的抱怨投诉连绵不断,为什么会有这些抱怨存在?听障患者只配合听从验配师的指导如何使用助听器,而不能解决以上所出现的问题,所以问题更多的出在我们验配师和厂家生产人员身上。接下来我更侧重的讲一下选配定制机遇到的投诉责任与规避问题。

定制机的选配制作到销售是需要一个时间过程的,也就无形中延长了售后服务的时长周期,增加了客户的投诉抱怨率。为了规避或者减少投诉抱怨,当验配师给患者选配定制机之前就必须对患者的听力损失程度、健康程度、言语识别率、年龄大小、耳道结构、是否手术、是否耳鸣等等做一个系统的综合分析,然后判断是否适合佩戴定制机外形,如CIC  ITC 或ITE。而且还必须告知患者或其家属一个科学的佩戴后效果评估值,比如能达到正常听力水平的百分比是多少,这样听障患者就很容易理解了,对助听器的认识和要求更加科学性了而不是无限理想化,减少后续的抱怨。

作为验配师必须具备良好的沟通引导能力且能够明确判断患者:1、是否能够使用助听器2、患者属于何种类型的听力损失3、适合佩戴什么外形的助听器4、适合佩戴什么线路的助听器。例如一个患者在ABR\耳声发射\多频稳态\纯音测试都无结果的话唯一的可能就是佩戴电子耳蜗,而不是助听器,耳朵持续发炎严重且未治愈的患者也不建议佩戴;例如一个患者平均听力损失值达到95了就不能用CIC了,即使能用ITC也有点太牵强,使得机器工作超负荷,所以建议使用更大功率的机器代替;例如一个患者耳朵有重振现象听阈窄,就应该选配开放耳技术的助听器,如果这个患者的听力损失比较严重且又有重振时,更应该选配更高端且可调性强的助听器,尽最大努力满足患者听的舒适度问题,当然也应该告知患者其听力损失性质的严峻性并告知佩戴后的评估效果值,避免期望值的无限放大。以上例子就是验配师必须能够判断和掌握的知识点。

让听障患者自由轻松的聆听声音与对话,这是助听器公司工作人员和各中心验配人员共同的心愿与责任。相信每个验配人员都希望助听器能轻松销售得个名利双收,钱多赚一点,投诉抱怨少一点。可总有那么一些时候事与愿违,会遭受患者的投诉抱怨,称助听器体积大小不匹配的问题,导致耳朵胀痛或者啸叫,堵耳感严重,头晕目眩,音质不行,分辨不清,戴后没多久耳朵流脓,等等一系列的问题。

这时候怎么办,问题出在哪?

    第一、定制机外形太大导致耳朵胀痛问题原因分析:1、取耳印的时候手法不正确,注射耳样膏体时抽出的速度不当导致耳印的耳道部分实际体积偏大,做出的成品也就偏大了,这个占了不小的比率;2、天气气候问题导致耳样膏的热胀冷缩问题,也会一定程度的影响定制机的实际大小;3、耳样膏的材料问题,目前市面上出现有三四款耳样膏体,它们的密度都是有所差别的,所以它们的膨胀系数和比热都是不一样的,所以也会影响到制作人员的判断,也就导致定制机的外壳大小出现偏差;4、助听器厂家制作人员的手法问题也会导致定制机的外形大小出现偏差,比如上蜡薄厚的问题,以及上蜡时间过长耳印也会更加膨胀,还有打磨抛光的程度,上亮光漆的厚度都会影响最终的定制机体积大小,一般来说制作人员都应该根据患者的年龄做出判断,比如老年人的耳道皮肤比较松弛就应该上蜡厚一些,年轻人则相反,但这个也存在太多的不确定性因素,难免会出现误判。所以在日常工作中,如果验配师接到患者对体积偏大的投诉时,先不要着急,也不要忙着对厂家制作人员进行抱怨,毕竟事件已经发生。首先应先稳住患者的情绪,很有底气且信心十足的告诉他其中的不确定性因素,毕竟厂家和验配师都希望患者能佩戴舒适。如果这样还觉得说服力不够,那你就拿出患者的听力检测表给他看并告诉他说:上次帮你检测的听力损失值比较差,所以特意给助听器厂家打了电话让其把您所配的助听器做饱满一些防止漏声啸叫,更好的补偿您听力的损失,如果您确实佩戴觉得太大的话,不要紧,我让公司重新帮您做小巧一点就行了。这样很轻松简单的打消了患者的疑虑,算是一个善意的谎言,用轻松愉快的方式解决了尴尬的局面。

第二、定制机外形太小导致容易滑出和啸叫的原因分析:1、一般来说老年听损患者的耳道皮肤松弛,取耳印的时候稍不注意就会引起定制机的制作工艺及体积大小而导致啸叫,在对待耳道皮肤松弛的患者时取耳印应该以一定的角度向下或向外拉扯耳垂,目的是尽量让松弛的耳道变得光滑以保证取出的耳印饱满;2、工厂在处理耳印的时候打磨程度过量容易导致助听器体积偏小而啸叫,所以制作员的手法经验很重要,对待老年人的耳印应该适度的控制上蜡的厚度。3、耳道形状太直的听损患者在说话咀嚼的时候容易导致定制机的移位和啸叫,这个时候建议对助听器外壳非常规处理,比如不上亮光漆或只抛沙以增加定制机与耳道的摩擦系数,防止移位啸叫。所以在日常工作中,如果验配师接到患者对体积偏小的投诉时,也不应该惊慌失措,同样按照第一条所述的一样,耐心的讲解及分析其中的不确定性因素。如果通过软件调试还不能解决机器啸叫的问题,且确定定制机外壳偏小的前提下,那你就拿出患者的听力检测表给他看并告诉他说:上次帮您检测的听力损失值不是很严重,所以特意给厂家打了电话让其把您所配的助听器做得小巧隐蔽一些,更好的增加您佩戴时的舒适度,如果因为这样机器会啸叫的话,不要紧,那我重新让厂家帮您做一个新的外壳,这次让厂家帮你做饱满一些就可以了。同样很简单很轻松的打消了患者的疑虑,用轻松愉快的方式解决了尴尬的局面。

第三、堵耳感严重,头晕目眩觉得声音发闷的原因分析:大概这些类型的人群更容易发生这样的感觉1、轻度听力或者说低频轻度损失患者2、耳道壁敏感的患者3、美尼尔氏综合症(又叫迷路积水只要表现眩晕)重振听损患者4、前庭导水管病变引起的波动性听力患者。对于听力损失轻的患者来说更多的应该补偿中高频清晰度,但助听器往往都存在一定的本底噪音和低频环境噪音的收集释放,且中低端的助听器本身对中低频降噪的能力有限,所以对于轻度听损患者来说应该配一些高端的智能机器且做开放式,这样既增强了声音的洪亮清晰度,又没有了低频能量过多导致的堵耳发闷的现象;有少部分耳道壁特别敏感的听损患者,不建议使用定制机,如患者执意要求做耳内机,验配师也应引导其定制成ITC  HSE  ITE而不应该是CIC,尽量让定制机耳道部分缩短,这样能有效降低堵耳发闷的效应;美尼尔氏综合症患者往往表现出听阈窄、重振现象,大声听了难受头晕目眩,小声又听不到听不清,所以类似于这样的患者也必须佩戴高端的智能机器结合软件精细调整,保证每个通道的MPO,WDRC都发挥功能派上用场,这样才能有效的控制助听器的大小声输出值,让患者小声听得到,大声不难受,也就降低了堵耳的感觉,当然听力损失不重的话建议使用开放耳技术助听器;前庭导水管病变时常让患者的听力产生波动性的变化,时好时坏,听力变好的时候觉得助听器声音大了吵了也同样就觉得头晕堵耳了,听力变重了就觉得助听器声音小了听不清了,所以此类患者对助听器提出了更高的要求,所以也就应该选配高端的智能机器,多进行设置几个程序及场景让其自由智能切换,听力损失轻者也建议使用开放耳技术助听器,这样就避免或减轻了听力变好时堵耳发闷难受的感觉。

第四、音质不行,听不清楚,戴后没多久耳朵流脓的原因分析:首先说音质不清楚的问题,助听器分为模拟线路、数字线路所以它们之间本身就存在着音质的差异,即使数字机之间也存在一定的音质效果分级,所以这个问题就在于验配师一开始就应该分析患者适合佩戴什么样线路的助听器而选配产品了;佩戴定制机流脓的问题也在于选配前确定该患者是否有中耳炎病史及是否根治,一般来说感冒发烧咳嗽以及定制机的密闭使汗气无法顺利排出,都会加重其耳朵炎症病情,所以建议患者治愈后再进行助听器选配,如患者必须使用助听器的也应该选配开放式(领袖系列OEPE EAR或APT)或开放式耳背机。当然也有个别患者是使用定制机之后才出现发炎流脓的问题,至于这样的问题大多数是因为患者耳道壁敏感、耳道畸形在佩戴困难造时成的耳道壁皮肤破损引起的感染,此类问题应该马上对伤口进行消毒处理,治愈后再进行佩戴,如机器外形大小不合适还需进行修整。

    很多验配师都会抱怨定制机不如耳背机好,更容易出现各种故障,且经常把责任转嫁给患者或厂家,其实是验配人员没有深刻认识到两款助听器之间存在的结构差别,更没认识到定制机平时维护保养的重要性,所以这样就导致定制机的售后服务频率比耳背机要多了。莫非耳背机真的比定制机要好?答案是否定的,只能说明一个问题,下此结论的验配人员对助听器专业知识是有所欠缺的。目前市场上使用耳背机的人群大致是两部分:第一类是听力损失严重的儿童,因为只有大功率耳背机的功率才能满足他们的听力补偿需求。第二类是经济消费能力比较低的人群,一般使用性能较为低端的耳背机。除了这两部分人群,其他患者基本上都可以建议使用定制机,当然个别特殊情况除外,如耳道畸形、轻微听力损失、耳道炎症流脓严重等。原因在于定制机根据耳朵的形状来进行制作的,只要大小匹配,佩戴舒适度是很高的,更重要的是定制机充分利用了我们人类耳廓收集声音的功能,耳廓对4500频率左右的声音能产生共振,能量放大后直接聚焦反射在定制机上被MIC所接收,此时定制机的整体输出就增加了,耳道部分对2500频率(语言频率区)左右的声音也能产生共振放再次进行大,而且定制机的受话器更能贴近鼓膜位置,所以定制机不仅有对软件内部大声小声控制的仿生技术,还有外耳结构仿生技术充分的满足了患者的听力需求。一般来说,只要能使用定制机的患者都不建议使用耳背机,耳背机顾名思义就是挂在耳朵后背的助听器,声音靠一根导声管传入耳道位置,从声学角度来说,耳背机没有利用到耳廓收集声音及放大的功能,反而让耳廓变成了一道屏障,阻碍了声音的传播,也就减弱了耳背机MIC对声音的接受强度,相应的就降低了耳背机的增益和音量,可能你要说了,可以把音量VC调大,但别忘记了在你调大音量VC的同时外界噪音也同时增加了,也就是信噪比反而降低了。其次柔软的耳背机导声管材料容易削减助听器输出的高频部分(测听室为什么要用柔软的海面进行隔音的原因与此类似)使得耳背机的音质显得沉闷,不够清晰自然和洪亮,还有就是一些戴眼镜、戴帽子、围巾、长头发的患者在佩戴耳背机时也存在着诸多的不便。但耳背机的结构也决定了MIC与REC出声口的位置存在一定的间隔,正是因为这一点耳背机功率可以做得更大而不啸叫,非常适合重度聋儿佩戴使用,所以耳背机常常被作为大功率的代名词。所以如何选择助听器外形的问题应该根据患者的实际听力需求做出专业的判断,分析两者之间的利弊,评估佩戴后效果,才能有效杜绝或减少售后抱怨问题。

在竞争激烈的助听器市场,听损患者的消费理念和消费水平都提升了,但也更理性了。所以验配中心在享受商业硕果之前应该对每个听损患者的听力负责,对每台售出的助听器负责,对自己的义务责任负责,及最大程度的提升专业知识水平这样才能得到最好的口碑宣传,才能巩固销售的持续稳定,得到长久的发展。(作者:廖振寰)

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